Der digitale Kunde ist kein seltenes Phänomen mehr, sondern hat sich bereits zum Standard etabliert. Während früher ein Flyer mit Rabatten und ein nettes Beratungsgespräch in der Filiale ausreichten, braucht der Kunde von heute mehr. Er ist auf allen Kanälen gleichzeitig unterwegs und erwartet eine große Auswahl, verschiedene Kontaktpunkte, kurze Reaktionszeiten und vielschichtige Informationen. Die digitale Transformation ist längst in Gang.
Eine klare Trennung von Online und Offline ist überholt : Virtuelles und Reales hat sich an vielen Stellen unseres Lebens längst vermischt. Das Smartphone gehört zum ständigen Begleiter und es beantwortet uns Fragen, zeigt uns den Weg und unterhält uns. Unsere “Realität” spielt sich zu einem großen Teil auf mobilen oder stationären Devices ab, beispielsweise über Skype-Telefonie oder beim Online-Shopping.
Objekte mit IP-Adresse
Der neuste Clou der digitalen Transformation ist das Internet der Dinge bzw. Smart Home. Der Kühlschrank bestellt bei Bedarf Milch, der Fernseher googelt das TV-Programm und die Heizung wird via App gesteuert. Das oberste Credo lautet dabei stets: “Das Virtuelle dient dem Realen.”
Unsere 8 Steps, zeigen was nötig ist, um die digitale Transformation auch in Ihrem Unternehmen abzuschließen:
Step 1: Bereiten Sie den digitalen Wandel vor
Um das eigene Unternehmen fit zu machen für den Digital Change, müssen Sie offen sein für Neues und bereit sein, von alten Strukturen loszulassen. Vor allem der Mangel an nötiger Digital-Expertise und fehlender Erfahrung aber auch die späte Einsicht von CEOs in den Chefetagen verschleppt den digitalen Wandel oft.
Der Change-Prozess bedeutet im ersten Zug einmal Mehraufwand und der Wille eingefahrene Hierarchien zu durchbrechen. Möglicherweise kennt sich der IT-Praktikant besser aus als der CEO – nehmen Sie diese Realität an und nutzen Sie das Wissen Ihrer Mitarbeiter.
Step 2: Denken Sie wie Ihr Kunde denkt
Der Markenbildungsprozess im Kopf der Käufer hängt unter anderem von der Qualität des persönlichen und öffentlichen Dialogs mit Ihrem Unternehmen ab. Wenn ein Kunde z.B. über Social Media Kontakt mit Ihnen aufnimmt, dann erwartet er, dass er hilfreiche und schnelle Antworten erhält.
Machen Sie Ihre Marke für den Kunden erlebbar und zeigen Sie ein einheitliches Gesicht nach außen. Seien Sie dabei lokal, sozial und mobil – denn in den meisten Fällen ist das auch Ihr Kunde. Zwar finden Kaufentscheidungen noch immer vorwiegend im Shop und auf Preisevergleichs-Seiten statt, doch Facebook und Co. sind optimale Kommunikationsplattformen, auf denen Sie Ihren Kunden sozusagen digital-face-to-face antreffen.
Step 3: Machen Sie sich einen Plan
Nach den ersten Schritten sollten Sie einen genauen Plan entwerfen, welche Ziele Sie erreichen möchten und mit welchen Tools dies umgesetzt werden soll. Machen Sie nicht den Fehler und schreiben Sie digital drauf wo analog drin ist. Viele Prinzipien, die einige Jahrzehnte gut funktioniert haben, sind nun überholt. Für eine umfangreiche und ganzheitliche Beratung Ihrer Digitalaktivitäten kommen Sie gern auf uns zu.
Step 4: Vernetzen Sie Ihren Service
Der vernetzte Kunde verlangt nach einem Service 3.0, der unabhägig von Ort, Zeit und Device funktioniert. Zielgruppen sind für Unternehmen viel weniger kalkulierbar und dynamischer als früher. Insbesondere technische Service-Organisationen müssen sich mit Themen wie Big Data-Analyse oder Remote Monitoring (RMON) auseinandersetzen.
Während im Service bislang meist ein präventiver und korrigierender Kurs gefahren wurde um Wartungsprozesse umzusetzen, heißt es heute, vorausschauend zu planen. Digitale Technologien ermöglichen es, Daten wie Temperatur, Verbrauch oder Auslastung in Echtzeit abzurufen, zu speichern und zu verarbeiten. Um dies auch nach außen zu tragen, müssen Servicemitarbeiter für die neue Technik geschult werden.
Step 5: Nutzen Sie das Social CRM
Social Media gehört in der Unternehmenskommunikation, sowie im Marketing und Vertrieb, bereits zum Pflichtprogramm. Die Weiterentwicklung von klassischem CRM um den Faktor “Social” ermöglicht eine effiziente Online-Kommunikation, mit der Sie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen können.
Die Nutzung eines Social CRM ist als unternehmensstrategischer Ansatz zu verstehen. Soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter werden so für den Vertrieb eines Unternehmens nutzbar gemacht. Informationen von allen betriebenen Kommunikationskanälen werden über eine zentrale Stelle eingebunden. Zu diesen Daten zählen z.B. Kundenmeinungen oder Produktwünsche.
Step 6: Verknüpfen Sie Ihre Touchpoints
Der sogenannte ROPO-Effekt (Resaerach Online Purchase Offline) greift um sich. Kunden am PoS suchen via Tablet oder Smartphone online nach Produktbewertungen und kaufen Offline. Doch auch der umgekehrte Fall tritt immer häufiger ein: Der Kunde schaut sich das Produkt im Laden an und kauft dann Online.
Eine strikte Trennung von eCommerce und klassischem Handel ist kaum mehr möglich, da die Grenzen verschwimmen. Verknüpfen Sie Ihre Touchpoints miteinander und bieten Sie Ihrem Kunden an jedem Punkt in der Customer Journey genügend Informationen und Kaufmöglichkeiten.
Step 7: Binden Sie Kunden mit ein
Co-Creation und Mass-Customization werden wichtiger: binden Sie Ihre Partner und Kunden aktiv in den Innovationsprozess mit ein. Für Unternehmen ist es gut, neue Produkte nicht im “luftleeren Raum” zu entwickeln, sondern nah am Kunden.
Unternehmen können so ihre Innovationsrate deutlich erhöhen und eine bessere Innvoationskultur etablieren. Der Kunde wird aktiv in Prozesse integriert, was nicht nur die Kundenbindung erhöht, sondern auch Produkte optimieren und für Zielgruppen attraktiver machen kann.
Step 8: Steigen Sie ins Echtzeit-Marketing ein
Durch Big Data-Analyse können Prozesse optimiert und in Echtzeit an die Gegebenheiten und das Nutzerverhalten angepasst werden. Ihr Nutzer steigt über eine IP-Adresse aus Großbritannien ein und sucht nach hochwertigen Armbanduhren? Dann zeigen Sie ihm passende Produkte und die Filiale in seiner Nähe.
Werten Sie die Customer Journey kanalübergreifend aus und reagieren Sie in Echtzeit – dies gilt auch für Social Media. Wenn Sie merken, dass sich Kritik häuft und der Ton schärfer wird, reagieren Sie. Es könnte Ihnen ein unangenehmer Shitstorm bevorstehen. Eine umfassende Konzeption, Beratung und Durchführung von Social Media-Aktivitäten übernehmen wir gern für Sie.
Digitale Transformation beginnt im Kopf
Der digitale Wandel im Unternehmen scheitert meist nicht an der technischen Entwicklung – hier ist bereits vieles möglich. Er muss in den Köpfen der CEOs starten, die das riesige Potenzial der digitalen Möglichkeiten erkennen und für sich einsetzen müssen.